每年四月到十月，是各商企开展客户服务节的时期。开展客户服务节的意义有三：增加与客户的粘性；宣传公司的品牌理念​；获客并推动业务，最有代表性的是电商引导的“买买买”狂欢运动：“双11”节、“6.18”节。保险是服务型企业，也很是注重举行客户服务节。特别是人寿保险公司，谋划的是以寿险、意外险、重疾险、医疗险为主的保险业务，特别需要获得客户的认可，通过客户服务运动加深客户对本公司的相识，增强品牌美誉度，获得客户的信赖。

但客户最想从客户服务节上获得的是什么？保险客户与其它行业的客户有差别的谜底，也有差别的视角。1大公司还是小公司​？普遍来说，保险客户还是看重大型保险公司。

“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下。”大公司之所以“大”，非一日之功，无论在产物、精算、投资、客服、信息化及风控方面都有恒久积累的履历，能应对种种不确定因素。大型保险公司多为上市公司，企业数据公然透明，受到民众监视。上市险企每年有年报、中报、季报，将公司的市值、总资产、营业收入、净利润、股东分红、投资收益、业务举措、生长偏向等等公然公布​。

现在我们接触到市场上的上市保险公司有中国人保、中国人寿、中国平安、太平洋保险、新华人寿、太平保险、友邦保险等。虽说“不积跬步，无以致千里”，但小公司也有它的特点，一是专业公司，如康健险公司​；第二类是区域性公司​；第三类是精品保险公司，以为某一类人群销售保险​产物。2买产物还是买服务谜底是：产物要好，服务也要好​。

那如何通过比力和分辨来选择好的产物和洽的服务呢​？从客户角度来说，首先思量保险谁需要、要给谁买、谁可受益；然后是选择保险产物，许多公司会从收益来比力，往往忽略了保险的责任规模和适合人群。第二是保险公司的商誉度是怎样的，未来会不会发生保险纠纷，当客户需要理赔或举行保险咨询时，能否实时、快速、便捷地联系到保险公司​。

固然，在中国保险市场，随着消费理念的逐渐成熟，客户正在从“买产物”向“买体验”“买服务”转变，真正地把保险产物看立室庭财政计划的一个重要组成部门，是家庭金融资产的不行或缺的设置。3如何相识保险公司保险公司的客户服务节是相识保险公司谋划理念、服务意识和业务动态的大好时机​。从最近几家寿险公司举行的客户节运动中可以相识到​：太平人寿的客户服务节主题是“陪同 ”，公布了《太平人寿 VIP 客户康健绿皮书》，先容了全新的“太平通”APP。

中国人保“518”客服节今年的主题是“致最可敬的你，守护你我，保障幸福”，开展了一系列指定产物限时回馈等特色运动。太平洋人寿客户服务节转达的理念是“用心答应，用爱卖力”，业务动态是：挑战智能应用、客户体验、人才支撑、风险防控等种种重大、紧迫和创新任务，为行业转型生长孝敬青春气力。中国人寿正在举行的第十四届客户节，以“以客户为中心，由客户当主角，让客户得实惠”为目的，围绕“牵手国寿·共享未来”主题，打造五大智慧金融生活场景，让客户体验“简捷、品质、温暖”的智能化、线上化服务。

4另一只眼看保险公司​我们在电商平台网购时，经常查询的信息有：商家的星级，购置者的评价以及产物的视频图片先容​。对于相识保险企业，除了通过上市公司年报、客服节运动、保险公司的宣传报道以及从保险公司署理人那里获得感知，我们另有一个侧面相识保险公司的评价。

这就是我为大家先容的中国银保监会每年公布的《保险消费者投诉情况的通报》，这是另一只眼看保险公司情况的​窗口。今年3月，中国银保监会公布《2019年保险消费者投诉情况的通报》，将2019年保险消费投诉总体情况举行了宣布，消费者投诉主要集中保险条约纠纷的投诉、销售问题导致的投诉，全国百余家保险公司，无论巨细公司，都存在投诉。

毫无意外，大公司因为基数大，投诉总量也大。在人身险公司销售纠纷上，前五大“上榜”公司（投诉量）划分是平安人寿（6857件）、中国人寿（2058件）、太平洋人寿（1970件）、泰康人寿(1408件)、新华人寿（1373件）。

但从这张“榜单”上，我们也可以分析出一些新的情况，好比哪家公司业务连续增长，但投诉量在下降​？哪家保险公司万张保单投诉量最小？哪家保险公司亿元保费投诉最小？这可以发现在同一“分母”中，“分子”最小的是哪家，这个数字可从一个视角管窥一家公司的客服质量。在2019年的投诉统计中，我们看到人身保险公司条约纠纷投诉量居前的为：平安人寿8476件，同比增长70.03%；中国人寿4685件，同比下降34.33%；太平洋人寿4349件，同比增长15.60%；新华人寿3017件，同比下降17.18%；泰康人寿2958件，同比下降0.80%。不难发现，中国人寿4685件，同比下降34.33%，是前五大寿险公司下降幅度最大的。

2019年统计讲明，人身保险公司三大消费投诉相对量指标中，万张保单投诉量的中位数为0.62（件/万张），中国人寿的万张保单投诉量仅为0.14（件/万张）；行业亿元保费投诉量的中位数为1.41（件/亿元），中国人寿这一数字是0.88（件/亿元）；万人次投诉量中位数为0.25（件/万人次），而中国人寿这一数字是0.03（件/万人次），以上三个指标中国人寿均远远低于行业中位数。所以，另一眼看保险投诉，中国人寿的投诉率在大、小保险公司中体现“反常”，泛起同比大幅下降的情况，分析其中原由，也与中国人寿近两年的市场化革新和建设服务卓越型企业的理念​相关。

5保险公司稳而美，更值得托付对于保险客户，最重要的仍然是售后，特别是购置人寿保险公司的保单的客户，希望在长达5年、10年、20年甚至直至终身的长时间内能高枕无忧，让保单的价值如购置时保险公司答应的一样，一诺千金，值得托付。现在，对于许多企业，客服中的微笑服务、鲜花问候、生日语音，都可以通过服务意识的提升到达。但保险服务比其它行业的服务需要更高“含金量”：一方面，客户希望保险理赔越快越好，理赔手续越简朴越好，特别是与医疗相关的保险产物，希望保险公司能与医院无缝毗连，智能赔付，理赔金快速到账，这就需要一套强大的理赔自动化系统支持，更需要科技赋能，同时也需要保险公司与医疗机构全面临接。

据相识，中国人寿已与医保、医疗机构、大数据公司等单元互助开展理赔直付服务，通过精准识别公司康健险客户，直接获取客户诊疗数据，实现保险金的快速理算和支付。在部门地域，中国人寿开通了“一站式”直付服务，实现客户出院结算时，在医院就理算赔款并直接抵扣医疗用度，客户无需向公司申请，极大提升了理赔服务体验。另一方面，投保了人寿保险和重疾险的客户希望保险公司稳如磐石，能给客户带来恒久投保的信心和放心，一旦需要，保单就在那里。

同时，客户也希望保险的业务流程简练，保险条约、保险销售语言能“讲人话”，保险投保和保全既要智能也要有温度，而不是用一个机械人取代了所有的人工服务，让保险公司成为一个冷冰冰的收款机。有一天，当我们忘记了20年前在一家保险公司还投保过什么保险产物，通过在这家保险公司的小法式、APP或民众号输入小我私家身份信息，不仅能刷出来自己的保单、缴费情况、保障权益，能联系上自己的服务司理，还可以随时享受便捷、优质、潮水的保险、康健养老、生活服务圈。

这时，你才会感受到保险公司的可靠、一张保单的价值。

本文来源：太阳成集团tyc234cc-www.hnbanghe.com